Tarde de uma quarta-feira chuvosa, fiz sinal para um táxi, após longa reunião no Centro da cidade. O trânsito estava lento pelas condições da pista. O motorista tomou a direção da Zona Norte e, apesar das retenções no tráfego, a corrida foi relativamente rápida, uns 20 minutos. O carro parou em frente ao edifício onde moro, paguei a corrida, peguei o elevador e num instante estava em casa. Ao abrir a porta notei que todos haviam saído. A chuva havia cessado e então abri as janelas da sala.
Realizo esse percurso tantas vezes, e o tenho feito ao longo de tanto tempo que quando o refaço, pouco me dou conta dos detalhes. Na verdade, vir do trabalho para casa é uma rotina comum para muita gente. E quanto mais a repetimos, menos nos atentamos para as características dos diferentes recintos que utilizamos nesse ir-e-vir. Tanto faz se estamos em casa ou no trabalho, se estamos em uma reunião ou num elevador, respondemos aos estímulos desses ambientes de forma mecânica.
Ruídos, temperatura, cores, movimentação, aromas e vibrações são apenas algumas das características dos lugares que frequentamos, nem sempre percebidas e avaliadas. A princípio o esforço de atentar para esses atributos pode parecer um tanto infrutífero, mas se buscamos satisfação e bem-estar devemos nos preocupar com a qualidade dos lugares em que vivemos. Faz sentido, considerando que agora trabalhar em casa é uma opção bem plausível.
Passado e presente
Mas nem sempre foi assim. A observação atenta acerca dos ambientes que utilizamos permite notar as diferenças culturais e as mudanças de hábitos ocorridas ao longo do tempo. Lembro, por exemplo, que as salas de reuniões que frequentava na década de 1980 eram impregnadas com a fumaça de cigarros, pois os não-fumantes eram raros; em compensação não haviam celulares distraindo os participantes. Nas secretarias, um time numeroso de datilógrafas batucava ruidosamente suas máquinas de escrever, preparando formulários e documentos. Hoje em dia isso tudo mudou e são poucos os fumantes, tanto em escritórios quanto em restaurantes e centros comerciais. O advento do computador pessoal, por sua vez, ajudou a reduzir e até mesmo a eliminar os lugares dedicados às antigas secretarias. Com o uso intensivo de aplicativos de mensagens a dinâmica das comunicações empresariais se alterou, estreitando o tempo gasto em procedimentos e simplificando processos. Percebe-se, também, o grau de influência da tecnologia na própria concepção dos ambientes de trabalho, nos transportes públicos e nas nossas residências. E nem a distância nem a diferença de fusos horários entre os participantes impedem que as reuniões se realizem. Essa forma de comunicação não presencial foi estimulada com o isolamento social inaugurado com a pandemia da COVID-19, tornando usuais o teletrabalho e as reuniões virtuais.
Outra mudança importante, oportunizada pelo desenvolvimento das tecnologias de comunicação e informação, foi a possibilidade de compartilhamento de espaços para trabalhadores e empresas, ou coworking. Por este sistema, baseado na Economia Compartilhada, os usuários pagam pelo tempo e pelo tipo de espaço utilizado, que pode ser um desktop ou uma sala de reuniões, além dos serviços de assistência administrativa, acesso à internet, equipamentos de projeção e demais facilidades. A economia de recursos pode ser expressiva, considerando que o desperdício de material e a ociosidade são praticamente eliminados. Outra vantagem é a disponibilidade imediata, tornando desnecessários gastos com reformas, equipamentos e manutenção do escritório.
Nesse caso, além dos aspectos estéticos, ligados à decoração, ao conforto e comodidade oferecidos, deve ser levada em conta, na análise do ambiente, a forma de convivência com as pessoas e empresas que também ocuparão aquele lugar.
Qualidade em ambientes
Interessante como somos críticos dos locais de consumo e tolerantes com nossos espaços privados. Se há preocupação com a qualidade de vida e com o bem-estar, vale a pena lembrar o que dizem os profissionais de marketing a respeito dos cuidados com os espaços de consumo. Observar os elementos que influenciam na percepção dos ambientes pode fazer a diferença entre querer retornar a um restaurante ou nunca mais pisar naquele lugar. Para Jacques Horovitz, consultor de qualidade da cadeia de resorts Club Méditerranée e autor do livro Qualidade de Serviço, a experiência dos clientes pode ser feliz ou infeliz, dependendo do seu grau de satisfação com relação a diversos itens, como o ambiente e a atmosfera (p. 29). Enquanto o ambiente é percebido nas suas características físicas, tais como mobiliário, cores, leiaute e iluminação, a atmosfera é o resultado do conjunto dos componentes espaciais associados com o atendimento, serviços agregados e facilidades.
A observação da interação de clientes em ambientes motivou o escritor Paco Underhill a se dedicar profissionalmente a essas atividades. Underhill transferiu para os ambientes de varejo as ferramentas de análise que utilizou quando trabalhava para o urbanista e sociólogo americano William Whyte, na Nova Iorque dos anos 1970. Com Whyte sua função era averiguar, através de observações, filmagens e entrevistas, a forma como as pessoas se comportam em ruas, praças e parques, corrigindo ou adaptando o mobiliário urbano e os lugares por onde elas circulam e os locais onde se agrupam. Underhill adaptou a metodologia de Whyte ao varejo e passou a medir e avaliar a forma como as pessoas se apropriam dos espaços de supermercados, shopping centers, parques e ambientes corporativos. Após registrar meticulosamente o comportamento de clientes e usuários desses estabelecimentos, ele propõe adaptações ao projeto original ou até a inclusão de itens que aumentam o conforto, o tempo que os clientes permanecem nas lojas e o consumo médio. Como seria se cada um de nós fizesse o mesmo em nossos próprios ambientes?
Prestando atenção, anotando, revendo, adaptando e reinventando nossas casas, nossos escritórios, nossos jardins e nossas áreas de lazer, incluindo novas cores, novo mobiliário, nos desfazendo daquilo que nos desagrada ou não tem mais serventia, podemos construir uma atmosfera favorável ao nosso bem-estar. E este é um passo importante para viver mais e melhor.
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Notas:
1. Empresa de origem francesa atuando no setor do turismo e lazer, o Club Med possui uma série de resorts, e denomina seu slogan como um “Mundo de Felicidade”.
2. HOROVITZ, J. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do cliente. São Paulo: Nobel, 1993.
3. BOONE, L.; KURTZ, D. Contemporary Marketing. Ohio-US: Thomson South-Western, 2006. p. 456.
4. UNDERHILL, P. Vamos às compras: a ciência do consumo. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
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